今年以来，芜湖市公安局湾沚分局持续深化“一改两为”，落实“放管服”改革措施，深入践行“靠前一步、主动作为”警务理念，以让群众办事“只跑一次”为目标，大力破解窗口服务中的难点、痛点、堵点问题，不断提升人民群众的获得感、满意度，努力实现窗口服务零差错、零信访、零投诉的“三零目标”。 坚持真情服务，打造“满意窗口”。一是端正服务态度。要求窗口人员树牢“服务至上”宗旨，从群众立场想问题、办事情，不断改进服务态度。推行“4S”服务理念，即做到“微笑服务（Smile）、方便快捷（Speed）、勤勉好学（Study）、人民满意（Satisfaction）”。落实“三到位”原则，即对不符合政策规定的解释到位，对反映无理问题的教育到位，对身体不便或急事需办的服务到位，最大限度地把事关群众的热点问题依法、有理、有据地解决好。二是规范服务行为。注重制度先行，完善服务相关制度，将办理程序、收费标准、监督电话等展板公示。在大厅购置饮水机、放大镜、应急设备、纸笔等便民服务设施。通过硬件设施升级改造，使得环境更加便民、舒适，受到办事群众的称赞。今年以来，公安各窗口共提供各类便民服务1300余次。三是聚焦服务效率。始终坚持把提高服务效率作为增强群众满意度和获得感的重要抓手，设立老年人优先办理“绿色通道”和“为企服务专窗”，践行“只跑一次”承诺，制定容缺受理“一次办”清单，开展咨询、初审、受理、缴费、补录、审核、扫描“一站式”服务，坚持以“一表申请、一窗受理、一次告知、一次审批”为准则，大大缩短群众办理事项排队等候时间。 坚持规范服务，打造“素质窗口”。一是注重培训强业务。组织开展业务政策和技能培训，定期对窗口民警、辅警的服务态度、服务礼仪、普通话等方面进行培训，不断提升窗口服务群众能力和水平。同时，切实增强民警、辅警对新业务的熟知水平，提高全体窗口人员业务首问应对能力。今年以来，分局集中开展窗口服务培训6场，各业务窗口自行组织培训20余场。二是听取民意转作风。坚持把贴近群众、倾听民声作为提升群众满意度的有效途径，以窗口评价器、短信回访、电话回访和一体化平台等为载体，充分听取群众对窗口服务的意见和建议。对群众反映的问题，实行清单化管理，闭环式运行，限期整改、及时反馈，争取群众满意。截至目前，公安窗口共回访4783次，满意度达100%。三是争先创优促满意。窗口民警、辅警在熟练掌握业务知识基础上，严格执行便民利民措施，规范办理手续，做到政策落地不变形、不打折、不走样。2023年以来，派驻区行政服务中心的公安窗口多次被评为“红旗窗口”，6名民警、辅警被评为优秀个人。 坚持暖心服务，打造“高效窗口”。一是推行“保姆式”服务。着眼于群众便捷高效办事的诉求，推行错时、预约、延时等办事服务工作机制。严格落实首问负责制、一次性告知制，不以任何借口拖延、推诿，不与群众发生争执，坚决杜绝脸难看、话难听、事难办等现象的发生。施行户政业务非工作日“不停歇”工作制度，为居民提供户口、身份证、临时身份证办理及户籍证明开具等户政服务。截至目前，节假日期间为群众办理各类事项1358件。二是推行“优先性”服务。对前来办事的老、弱、病、残等特殊群体开辟“绿色通道”，减少等候时间，优先接待办理，今年以来，公安窗口已为300余名特殊群体办理相关事项。同时，对符合急事急办条件的群众，严格落实证件签发规定，及时办理。截至目前，各公安窗口累计办理“急事急办服务”36次。三是推行“智慧式”服务。以区行政服务中心改造升级为契机，公安窗口开通24小时自助服务区，并依托互联网，手机APP，实现预约办、网上办、网上寄、网上查等便利功能。自助设备、“互联网+”运用提升了信息化应用水平，提高了办事效率，受到人民群众普遍好评。（通讯员 朱安琪）