“问题当天就得到了解决，点赞！”

“坑洼的路面不到半小时就得到修复，感谢你们为民办实事。”

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连日来，合肥市庐阳区城管局接连收到表扬信，为该局的热线办理效率点赞，而这背后正是城管部门坚持以态度、温度和速度为民服务的生动缩影。

即诉即办

“闭环管理”确保热线办理高效率

8月28日上午，庐阳区城管热线接到辖区白二村小区的裴先生投诉，反映隔壁某小区在凌晨四点转运生活垃圾，因两个小区距离仅有一墙之隔，凌晨垃圾转运的噪音严重影响了裴先生的正常休息。这通来电引起了庐阳城管的高度重视，列为重点关注案件，因为虽然目前只有一人投诉，但实际上可能已经影响周边不少群众休息。

群众利益无小事，庐阳区城管局党委书记、局长朱先锋第一时间安排工作人员到现场核查情况，研究解决，并亲自致电投诉人回复办理情况。经过协调和工作人员现场勘查，该小区的垃圾转运时间从凌晨协调到晚间，困扰裴先生和小区居民的垃圾转运扰民问题当天得到解决。

裴先生对庐阳城管的办事效率十分满意，8月30日，他又通过12345平台发来好评：“这件事对于他来说是一件小事，但是对于我们居民来说是天大的事。非常感谢朱局长，急群众之所急，以实际行动展现了党员领导干部为民服务的责任和担当，在群众中树立了党员干部的良好形象，给他点赞！”

点赞的背后，正是庐阳城管“即诉即办”工作机制不断完善、不断创新的缩影。据介绍，庐阳区城市管理督查指挥中心整合12345市长热线、“65549166”24小时城管热线、“街道吹哨、部门报到”等投诉渠道，进行综合指挥调度，形成投诉案件“一网统筹，一键派单”。建立“按责转办、限时办结、高效反馈、联动督办、通报考核”的闭环管理流程，对热线工单即诉即办，对重难点、集中性反映事项提级督办，对不满意工单建立台账跟踪问效，着力化解“疑难”。受理诉求不做选择题，解决矛盾不当花架子，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

未诉先办

“前置服务”跑出诉求响应新速度

8月24日，庐阳区紫兰园的一名业主通过热线反馈对庐阳城管点赞。原来，在此之前，庐阳城管主动作为，在紫兰园北门处修补坑洼道路，修复用时不到半小时，作业紧张有序，尽可能减小对市民出行带来的影响。同时，常青藤街东入口经常有流动摊贩聚集，屡禁不止，庐阳城管通过在路口设置护栏，有效阻止摊贩车辆进入摆摊，解决了困扰该地住户多年的难题。

据介绍，庐阳城管通过诉求分析，总结多发案件类型，提前研判堵点难点问题，挖掘破解问题的思路和办法，打造“未需先达”“未诉先办”等工作模式，主动探索基层治理新模式，积极推动被动响应向主动治理转变，从即诉即办到未诉先办，在向前一步主动作为上下功夫，最大限度将问题解决在基层，织密群众“幸福网”。

充分发挥12345热线和城管热线的前哨作用，今年的防汛应急响应期间，专门设置应急处置小队，人员队伍处于待命状态，热线员一旦接到市民反映城市管理领域防汛相关紧急问题，第一时间点对点交办督办。防汛期间，共及时处理相关热线件21件，筑牢居民出行“安全网”。

提升队伍

“充电赋能”擦亮为民服务金字牌

庐阳城管一直坚持强化队伍建设的理念，重视对热线员的学习培训，着力建立一支服务态度好、业务能力强的工作队伍。

为此，该局不定期邀请上级热线专员和城管局业务骨干对热线员进行培训，一方面针对文明服务、接电沟通技巧、突发事件的处置能力、情绪管理进行讲解授课，让工作人员充分认识到热线工作的重要性，强化服务意识；另一方面，通过培训学习，让热线员深入了解不同业务部门的具体职责范围和业务流程，推动热线接得更快、分得更准、办得更实。加强人员管理，对所有呼入和呼出电话进行录音并抽检，激发队伍活力。通过组织多元化的业务培训和考核, 使工作人员业务掌握更全面，服务水平更提升，案件派遣更精准。

民有所呼、我有所应，今年以来，庐阳城管共受理市12345派发案件4388 件,接到65549166投诉热线5357件。接下来，庐阳城管将继续秉持“群众利益无小事”的工作原则，以热线办理工作为切入点，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让城管“干的事”精准对接群众“盼的事”，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。（记者 徐奥萍）