近日，宣城市宣州区人民法院发布三起消费者权益保护典型案例，案件涵盖信息网络买卖、预付式消费、美容服务等重点消费领域。此次典型案例发布，通过以案释法、靶向普法、警示违法，帮助广大消费者明晰消费者权益保护相关法律规定，引导消费者依法理性维权、经营者诚信合规经营，携手营造公平诚信、安全有序的消费环境，构建社会各界协同发力、共护消费者合法权益的良好格局。

案例一：

“匿名”进行信息网络买卖后“玩消失”   

法院通过证据锁定“真实身份”依法裁判 

伴随着互联网经济的快速发展，网络交易已经成为人们日常交易的重要组成部分，随之因网络交易中身份虚拟而产生的法律纠纷也日益增多。近日，宣城市宣州区人民法院审结了一起信息网络买卖合同纠纷案件，对于案件审理过程中被告赵某（化名）始终未露面，且在此前交易过程中也没有披露过其个人真实信息，后来在网络中“销声匿迹”企图逃避法律责任的难题，承办法官结合该案及另一起同类型案件中的证据材料进行分析，最终通过支付宝、微信支付的收款身份信息等锁定被告的“真实身份”，并依法进行裁判捍卫了原告的合法权益。

2022年3月25日，赵某以某QQ号（仅显示QQ昵称）在网上建立QQ群，在群里售卖水印作品，并QQ 群里发布公告：“因为很多人喜欢XX（某网络画家），所以XX决定开通永久会员！统一价格888元可以补差入会，首付30%可分期两个月（分期也可拿图），补差金额用888元减去入会金额……保底到 25年6月，每月更新7-8套图”。2023年2月23日，张某与该 QQ 号联系要求加入会员，该 QQ 号向张某发送了微信支付收款码和支付宝收款码等。张某于同年4月16日分两次按照该QQ号要求支付了入会的全部费用共计833元（此前直购作品数量抵扣55元）。然该会员群群主仅在群里更新了部分作品，便以“最近太忙了”“状态不好”等理由中断更新，此后即失去联系不再更新作品。张某通过私聊上述QQ号要求退款未有回应，遂一纸诉状诉至法院。

法院审理认为，张某通过电子信息方式与收款人达成交纳会费并加入会员群的方式，由收款方在一定期限内每月向会员提供一定数量的水印作品，双方形成信息网络买卖合同法律关系。张某提供证据虽不能直接证明与其构成交易关系的相对方系该案被告赵某，但经查阅该院审理的另一起李某诉赵某信息网络买卖合同纠纷案件中，李某在提交证据中的会员群名称、会员入会模式及交纳会费的支付码与该案张某提交的一致，且根据李某提供的支付宝、微信支付收款码等相关证据，经向支付宝（中国）网络技术有限公司、财付通支付科技有限公司查询，李某通过扫码支付的支付宝及微信支付的收款方，其真实身份与该案被告赵某的身份信息一致，遂能够确认网络中与张某进行交易的相对方在现实中的身份即为该案被告赵某。因赵某收取张某会员费后，未按承诺提供作品，现张某要求赵某退还所交会员费，具有事实依据，但退还的费用应扣减赵某已提供作品和之前补发入会前作品的折算费用，遂依法判决赵某退还张某入会费666元。

法官说法：网络交易市场并非法外之地，部分人以为自己通过隐匿真实姓名，不露面线上交易便可逃避法律责任，到头来将是“竹篮打水一场空”。伴随着国家规范各种购物平台的法律、法规逐渐健全，能够有效的保护消费者的合法权益，且法院通过支付宝、微信号、聊天截图、录音等相关证据均能够锁定虚拟交易者的真实身份，并依法做出裁判维护市场交易的诚信公平。同时，法官也在此提醒广大消费者，要尽量选择正规的网站或者购物平台进行网络买卖，尽量不要通过聊天软件同个人直接进行网络交易。若不慎在网络消费过程中发生纠纷问题，也无须手忙脚乱，要注意收集证据，保存交易信息和通信记录。如果是涉嫌诈骗或者其他犯罪情况的，要及时报警，如果是一般民事纠纷，也可到市场监管等部门和法院维护自身权益。

案例二

卡冲了，店倒了，余额怎么退？

法院妥善实质性化解九起批量纠纷 

近年来，在商家打折优惠的诱惑下，越来越多的消费者选择充值各种预付卡进行消费，但“办卡容易退卡难”的现象时有发生，特别是办了卡的商家不幸倒闭卡上的余额该如何退费？宣州法院审理9起因瑜伽馆倒闭引发的清算责任纠纷系列案件，承办法官综合考虑商家突然闭店、消费者卡内余额以及充值卡有效期限等因素，根据9名消费者的不同情况对商家、消费者应承担的责任进行认定，并通过组织调解、依法判决等方式妥善实质性化解了该批量纠纷。

沈某、荣某等9人分别于2022年-2024年期间通过电子支付等方式在某健康管理公司预定瑜伽课程，成为该公司名下瑜伽馆的充值会员。2025年1月8日，公司登记机关核准了某健康管理公司的注销登记。2025年2月4日，某健康管理公司法定代表人付某通过微信向沈某、荣某等人发送“对不起，我们店资金周转不过来。经营不下去了”，随即拉黑了沈某、荣某等人的微信，解散了会员的约课群。至瑜伽馆闭店，沈某、荣某等人充值卡内剩余课程尚有20-40余次不等。因瑜伽馆对于突然闭店给荣某等人造成的损失未予补偿，沈某、荣某等9人遂陆续将某健康管理公司股东付某、严某诉至法院，请求法院判令两股东退还他们卡内未使用余额等。鉴于此9起案件被告相同、事由类似，承办法官遂组织9名原告和付某、严某两被告开展集中调解。经调解孙某、夏某等5人关于退款金额与被告达成调解协议，且目前两被告已履行退款义务，尚有沈某、荣某等四人因退款金额与两被告未能达成一致意见，法院依法开庭审理并做出判决。

法院审理认为，沈某、宋某等在某健康管理公司一次性充值数千元预定了瑜伽团课，其与某健康管理公司之间存在预付式消费合同关系。某健康管理公司因资金原因关闭了其名下的瑜伽店铺，停止向其店内会员提供授课服务，且在未对公司债权债务进行清算的情况下即注销了公司，其店内消费者即会员有权要求清算义务人赔偿损失，损失额即为履行期限内尚未提供服务部分的折算价款，同时消费者并有权主张按照预付式消费合同成立时一年期LPR利率计算的利息。具体到沈某实际情况，其于2024年8月20日通过微信支付4800元在某瑜伽店铺预定30次课程，会员卡有效期至2025年4月19日，至店铺闭店时剩余25次课，折价剩余价款为4000元。付某、严某作为某健康管理公司的股东，各认缴出资50万元，但在公司经营期间尚未履行出资义务，且其二人在公司简易注销时作“已将债权债务清算完结”的不实承诺，应对公司债务承担连带责任，现沈某要求付某、严某在认缴出资范围内承担责任，退还其会员卡内剩余课程折算价款4000元及资金占用期间利息的诉请具有法律依据，法院予以支持。案涉瑜伽店铺作为经营者为沈某提供的会员充值授课服务是在会员有效期内按30次课计算，而非不限次数不限时间服务，理论上案涉店铺如果正常经营，沈某剩余次数在其会员卡剩余有效期内能够使用完，现因经营者原因不能继续提供授课服务，两被告要求按会员卡剩余有效期折算退款，法院不予采纳。

关于荣某2022年10月24日充值8000元预定50次课程，其会员卡有效期至2025年2月16日，但至案涉瑜伽店铺关闭，荣某在长达两年多的期限内仅使用7次，尚剩余43次课未上，但有效期仅剩30余天。根据日常生活经验法则，案涉店铺即便正常经营，荣某也不可能在其会员卡届满有效期内上完剩余瑜伽课程，如果按荣某诉请的剩余43次课程折价退款6880元，明显对被告不公平。被告提出荣某会员卡剩余有效期不到一个月，要求按剩余有效期折算退款，具有合理性，荣某因自身原因在合同履行期内未接受服务，应自行承担部分损失。综上，法院酌情确定退还荣某3000元及相应利息。同理，法院根据宋某、夏某另两名原告的实际情况，综合考虑原告卡内剩余课程次数、会员卡有效期限等因素，依法对原被告双方的责任进行认定，判决两被告分别向宋某、夏某退还剩余未提供服务折价款6197.50元、3680元及相应利息。

法官说法：预付式消费中“商家闭店、余额难退”是当前消费者权益保护领域的常见痛点，此类纠纷的审理关键在于明确合同关系、认定清算责任、平衡双方权益。该案中，某健康管理公司与消费者之间成立合法有效的预付式消费合同，商家在未妥善处理会员余额、未依法清算债权债务的情况下便注销公司，且法定代表人、股东存在“拉黑消费者、解散会员群”“作债权债务已清算完结的不实承诺”“未履行认缴出资义务” 等行为，明显违反合同约定与法律规定，需对消费者的损失承担赔偿责任。

同时，司法裁判也注重兼顾公平原则：对于消费者在会员卡有效期内合理期限内未使用的剩余课程，依法支持按未消费次数折算退款并主张利息，充分保障消费者合法权益；但对于消费者长期未积极行使消费权利，导致剩余课程远超会员卡剩余有效期合理使用范围的情况，也认定消费者需自行承担部分因自身消极履约产生的损失，避免权利滥用损害经营者合法利益。

在此提醒，经营者开展预付式消费业务时，应秉持诚信原则，规范经营行为：一是不得在未妥善处置会员余额、未提前告知消费者的情况下擅自闭店或注销；二是作为公司股东，需按章程履行出资义务，注销公司时必须依法清算，切勿作出不实承诺逃避责任。消费者选择预付式消费时，应理性判断商家经营状况，留存充值凭证、合同文本及沟通记录；一旦遇到商家闭店、余额难退等问题，要及时通过诉讼等合法途径维权，同时需积极行使消费权利，避免因自身长期闲置导致权益受损。

案例三

美容服务引发服务合同纠纷

法官倾情调解守护美丽权益

随着生活水平提高，医疗美容、生活美容消费日益增多，相关服务合同纠纷也时有发生。宣州法院通过耐心细致的调解工作，成功化解一起因美容服务引发的服务合同纠纷，切实维护了消费者合法权益，促进了矛盾纠纷实质化解。

小于（化名）、小强（化名）系夫妻关系，两人自2002年起在浙江某市开设美容院，经营生活性美容服务。小圆自2011年起便长期在该美容院接受美容护理，系多年老顾客。2021年4月，小圆（化名）在店内接受了“童颜膜超声波导入”、“脸部刮痧”等美容项目。不久后，小圆面部出现皮肤破损、流脓等症状，直至2023年1月才停止相关项目。小圆认为，其面部出现的红肿、溃烂等损伤系小于、小强提供的美容服务存在严重瑕疵所致，给其造成了长达一年的身心伤害，遂诉至法院，要求解除服务合同并赔偿损失。

承办法官收到案件后，仔细审阅卷宗材料，初步研判认为，该案涉及专业美容效果与损伤因果关系的认定，若简单判决，不仅鉴定周期长、诉讼成本高，且不利于彻底化解双方积怨，实现案结事了人和，为此法官决定将工作重点放在双方利益诉求的平衡上，力求通过调解实质化解纷争。

调解初期，双方情绪对立。原告小圆情绪激动，向法官倾诉：“我信任他们多年，花了那么多钱，现在脸变成这样，生活工作都受影响，他们必须负责！”法官一方面耐心倾听，安抚其情绪，另一方面也从诉讼风险角度进行理性分析：“我们理解您的心情和诉求。但要明确法律上的赔偿责任，需要专业鉴定来证明您的皮肤受损与本次美容服务之间存在直接因果关系。这个过程耗时较长，且结果存在不确定性，希望您能综合考虑。”

面对被告小于、小强，法官则从情理法多角度进行劝导：“二位，原告是你们多年的老客户，基于对你们的信任才持续消费。如今出现这个问题，她不仅在身体上承受痛苦，心理和经济上也负担很重。作为经营者，应当换位思考，体谅顾客的心情。长期纠纷对店铺信誉也是损害，不如积极面对，协商出一个妥善的解决方案”。法官同时向双方释明了《消费者权益保护法》中关于经营者义务和赔偿责任的相关规定。

经过多轮“背对背”沟通和“面对面”协商，法官不断弥合分歧，引导双方互谅互让。最终，在法官的主持下，双方当事人自愿达成调解协议，确认小圆与小于、小强之间的美容服务合同于2025年7月14日解除，小于、小强于2025年11月10日前一次性赔偿小圆各项损失共计26万元。调解协议达成后，小于、小强当场全额支付了赔偿款，这起持续数年的纠纷得以圆满解决。

法官说法：法官提醒广大消费者：首先，要理性选择美容机构。接受美容服务前，应注意核查机构及人员的相关资质，了解服务项目和所用产品是否符合安全标准，避免选择无证照或超范围经营的场所。其次，要增强证据意识。妥善保管服务合同、缴费凭证、沟通记录、服务前后对比照片或视频等材料，一旦发生纠纷，这些将是维权的重要依据。最后，发生争议后，可通过与经营者协商、向消费者协会或行政主管部门投诉、向人民法院提起诉讼等合法途径维护自身权益。

同时，也提醒美容服务经营者：应诚信守法经营，规范服务流程，确保所用产品和服务方式的安全可靠。在提供服务前，应履行充分告知义务，明确告知消费者服务内容、预期效果及可能存在的风险。当与消费者发生纠纷时，应积极沟通，主动承担应尽责任，共同营造安全放心的美容消费环境。（李雯）