案例回顾：2025年5月17日晚，大学生小孟、小王（均为化名）入住合肥市庐阳区某酒店。深夜，他们被一阵房门摇晃声吵醒。有人在房门外剧烈摇晃门把手长达一分钟，因房间内电话损坏无法及时联系前台，且酒店过道监控显示故障，二人处于恐慌中未能安眠。事后，二人与酒店协商精神损害赔偿，酒店负责人以“醉汉走错门”为由推诿责任。二人向所在地人民调解委员会申请调解。

经调解，双方自愿达成协议：酒店方一次性赔偿小孟、小王精神损失费共计人民币500元，并于协议签订当日通过微信支付履行完毕。

专家点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

本案中，酒店作为经营者，其过道监控故障、客房电话损坏等问题，已构成安全保障义务的履行瑕疵，客观上加剧了消费者的恐慌心理与实际困境，应当承担相应的赔偿责任。此次调解既维护了消费者的合法权益，也促使经营者认识到其管理疏漏，体现了协商化解纠纷的效率与温度。

专家提醒：消费者在选择住宿服务时，应首先关注场所的安全设施状况，如发现消防通道阻塞、监控缺失、门窗锁具损坏等明显隐患，应及时向经营者提出维修要求或考虑更换住宿场所。若在消费过程中权益受损，应注意保留订单记录、现场照片视频、沟通记录等证据，并通过12315平台或向调解组织申请调解等方式理性维权。经营者则应定期检查并维护安全设施，确保其正常运行，这是履行法定义务、避免纠纷、提升服务品质的根本。（合肥市司法局）